"首日回应"获好评解决率高达90%，黑猫投诉成维权新途径

近年来，共享经济所带来的出行便利，电商发展所带来的购物新体验，新零售的崛起更将开启智慧购物的新时代，越来越多的新经济形态对日常生活带来了巨大改变。然而，伴随各行业飞速迭代而来的，是消费者对于产品及服务的品质诉求，传统的价格战优势不再，对品质的追求已成为消费升级的必然趋势。

一面是消费者的高价值诉求，一面是应接不暇的投诉事件，二者的平衡成为制约各行业发展的桎梏。据数据统计，2017年全国消协组织共受理消费者投诉726,840件，合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上，有效解决的占比普遍较低。时下正值3.15消费者权益保护日之际，有关产品质量及服务品质的问题再度跃入大众的视野。

作为新浪旗下消费者服务平台，黑猫投诉自1月30日试运营开始，凭借新浪网及微博强大的平台优势，已成功为众多消费者快速建立与商家的关联，寻求解决投诉事件的平台，广泛涉及电商、出行、酒旅、食品、电子消费品、视频网站等多行业，已成为消费者维权的重要途径。

黑猫投诉平台：“首日解决”获好评，有效处理高达90%

据黑猫投诉平台数据统计显示，消费者投诉主要集中在电商平台疑似售卖返修产品及售后维权难，共享单车押金难以返回，视频网站涉嫌虚假宣传，家装连锁企业门店携款关门，不履行合约不返还定金等问题上。截至目前，黑猫投诉已收到超过2000件投诉，有效投诉超千余件，联系处理占比约90%，超过50%的投诉事件得到了商家的快速回应。其中，京东商城、苏宁易购、滴滴出行等品牌商家投诉处理响应及时，获得众多消费者好评。

前不久，针对用户投诉的“成都温江皇冠假日酒店设施差，换两次房都有设备异常”投诉的情况，黑猫投诉平台积极联系商家并助力解决。经过高效的调查与沟通，酒店方面表示两间客房设备存在问题，并表示“在客人反映问题后，两间客房的设施设备问题均已得到了最快处理，同时排查了其他房间的同类问题。”

而对于此前多名消费者关于京东PLUS会员运费调整的相关投诉问题，黑猫投诉平台高度重视，并于投诉当天即联系到相关客服予以解决。京东客服表示，目前PLUS会员正在进行权益优化升级，升级完毕后订单金额低于49元的订单，可以继续享受6元基础运费。在此之前，会为受此次运费调整影响的、订单金额低于49元的PLUS用户补差额运费券。

此外，黑猫投诉接到大量关于酷骑和小鸣单车的投诉，由于两家公司当时处于无人管理状态，无法取得直接联系。对此，黑猫为消费者找到了两家公司的退押金渠道。而对于用户投诉爱奇艺会员充值推荐广告影响体验的问题，黑猫投诉平台也极力联系商家，有效敦促了爱奇艺方面对此问题的处理。

建立消费者及商家沟通桥梁，让投诉维权不再难

自成立之初，黑猫投诉依靠新浪网海量的线下企业库，各领域极具影响力的专家学者及意见领袖，对用户投诉的问题实现专业指导和快速反馈。“黑猫期待越来越多的企业入驻黑猫投诉平台，切实帮助消费者解决难题，成为企业投诉反馈体系的有效助力。而对于消费者普遍关注的热点投诉，黑猫投诉平台也将实时公布最新进展，为营造良性经济发展循环系统贡献力量。”黑猫投诉负责人表示。

作为第三方服务平台，黑猫投诉致力于成为连接消费者及企业商家的桥梁，实现双方及时有效的无障碍沟通。黑猫投诉平台不仅拥有新浪平台千万级媒体追踪曝光能力，更可凭借线上、线下企业资源库实现直接触达，引起商家关注并敦促其有效解决；此外，黑猫投诉还将依托于律师团队、行业专家、媒体KOL、微博官方大V联盟建立评审团联盟，为消费者提供专业意见，调动资源助力维权环境的提升，帮助真正优质的商家脱颖而出；为鼓励优秀商家，黑猫投诉平台将推出实时榜单，实现商家信誉透明化。

目前，黑猫投诉平台已与12301国家旅游服务热线达成战略合作，对涉及旅游景区管理部门等的重要投诉，黑猫投诉平台将在24小时内提交至12301平台进行重点处理，共同提升处理效率。未来，黑猫投诉将与越来越多的企业商家、监管机构等达成战略合作关系，紧密贴近消费者，优化产品质量及服务体验，助力全行业稳步发展。

维护消费者合法权益，是商家的责任使然，更需要全社会的关注，黑猫投诉在发挥第三方平台助力的基础上，致力于建立完善投诉机制及反馈体系，实现消费者权益最大化，助力优质商家品牌价值的提升。